Generic Clearance for the Collection of Qualitative Feedback on Agency Service Delivery Part A update

Supporting Statement for Paperwork Reduction Act Generic Information Collection 
Submissions for  
“Generic Clearance for the Collection of Qualitative Feedback on Agency Service Delivery” 

A. JUSTIFICATION 

1. Circumstances Making the Collection of Information Necessary 

Executive Order 12862 directs Federal agencies to provide service to the public that matches or exceeds 
the best service available in the private sector. In order to work continuously to ensure that our 
programs are effective and meet our customers’ needs, The Office of Personnel Management (OPM) 
seeks to obtain OMB approval of a generic clearance to collect qualitative feedback on our service 
delivery.  By qualitative feedback we mean information that provides useful insights on perceptions and 
opinions, but are not statistical surveys that yield quantitative results that can be generalized to the 
population of study. 

This collection of information is necessary to enable OPM to garner customer and stakeholder feedback 
in an efficient, timely manner, in accordance with our commitment to improving service delivery.  The 
information collected from our customers and stakeholders will help ensure that users have an 
effective, efficient, and satisfying experience with OPM programs.  This feedback will provide insights 
into customer or stakeholder perceptions, experiences and expectations, provide an early warning of 
issues with service, or focus attention on areas where communication, training or changes in  operations 
might improve delivery of products or services.  These collections will allow for ongoing, collaborative 
and actionable communications between OPM and its customers and stakeholders.  It will also allow 
feedback to contribute directly to the improvement of program management.  

2. Purpose and Use of the Information Collection 

Improving agency programs requires ongoing assessment of service delivery, by which we mean 
systematic review of the operation of a program compared to a set of explicit or implicit standards, as a 
means of contributing to the continuous improvement of the program.  OPM will collect, analyze, and 
interpret information gathered through this generic clearance to identify strengths and weaknesses of 
current services and make improvements in service delivery based on feedback.  The solicitation of 
feedback will target areas such as:  timeliness, appropriateness, accuracy of information, courtesy,  
efficiency of service delivery, and resolution of issues with service delivery.   Responses will be assessed 
to plan and inform efforts to improve or maintain the quality of service offered to the public.  If this 
information is not collected, vital feedback from customers and stakeholders on OPM services will be 
unavailable. 

OPM will only submit a collection for approval under this generic clearance if it meets the following 
conditions:    

 Information gathered will be used only internally for general service improvement and program 
management purposes and is not intended for release outside of OPM (if released, procedures 
outlined in Question 16 wil be followed); 









Information gathered will not be used for the purpose of substantially informing influential 
policy decisions 1; 
Information gathered  will yield qualitative information; the collections will not be designed or 
expected to yield statistically reliable results or used as though the results are generalizable to 
the population of study ;   
The collections are voluntary; 
The collections are low‐burden for respondents (based on considerations of total burden hours, 
total number of respondents, or burden‐hours per respondent) and are low‐cost for both the 
respondents and the Federal Government; 
The collections are non‐controversial and do not raise issues of  concern to other Federal 
agencies;  
Any collection is targeted to the solicitation of opinions from respondents who have experience 
with the program or may have experience with the program in the near future; and 
With the exception of information needed to provide renumeration for participants of focus 
groups and cognitive laboratory studies, personally identifiable information (PII) is collected only 
to the extent necessary and is not retained.  

If these conditions are not met, OPM will submit an information collection request to OMB for approval 
through the normal PRA process.   

To obtain approval for a collection that meets the conditions of this generic clearance, a standardized 
form will be submitted to OMB along with supporting documentation (e.g., a copy of the comment 
card).  The submission will have automatic approval, unless OMB identifies issues within 5 business days. 

The types of collections that this generic clearance covers include, but are not limited to: 







Customer comment cards/complaint forms 
Small discussion groups 
 Focus Groups of customers, potential customers, delivery partners, or other stakeholders 
Cognitive laboratory studies, such as those used to refine questions or assess usability of a 
website; 
Qualitative customer satisfaction surveys (e.g., post‐transaction surveys; opt‐out web surveys) 
In‐person observation testing (e.g., website or software usability tests) 

OPM has established a manager/managing entity to serve for this generic clearance and will conduct an 
independent review of each information collection to ensure compliance with the terms of this 
clearance prior to submitting each collection to OMB.  

3. Consideration Given to Information Technology 

1

 As defined in OMB and agency Information Quality Guidelines, “influential” means that “an agency can 
reasonably determine that dissemination of the information will have or does have a clear and substantial impact 
on important public policies or important private sector decisions.” 

4.

5.

6.

7.

8.

9.

If appropriate, agencies will collect information electronically and/or use online collaboration tools to 
reduce burden. 

 Duplication of Information 

No similar data are gathered or maintained by OPM or are available from other sources known to OPM. 

 Reducing the Burden on Small Entities 

Small business or other small entities may be involved in these efforts but OPM will minimize the burden 
on them of information collections approved under this clearance by sampling, asking for readily 
available information, and using short, easy‐to‐complete information collection instruments.   

Consequences of Not Conducting Collection  

Without these types of feedback, OPM will not have timely information to adjust its services to meet 
customer needs. 

Special Circumstances 

There are no special circumstances. The information collected will be voluntary and will not be used for 
statistical purposes. 

Consultations with Persons Outside OPM 

In accordance with 5 CFR 1320.8(d), [Insert date], a 60‐day notice for public comment was published in 
the Federal Register.  [Depending on comments received, this section will change] 

Payment or Gift 

OPM will not provide payment or other forms of remuneration to respondents of its various forms of 
collecting feedback.  Focus groups and cognitive laboratory studies are the exceptions. 

In the case of in‐person cognitive laboratory and usability studies, OPM may provide stipends of up to 
$40.   In the case of in‐person focus groups, OPM may provide stipends of up to $75.  If respondents 
participate in these kinds of studies remotely, via phone, or Internet, any proposed stipend needs to be 
justified to OMB and must be considerably less than that provided to respondents in in‐person studies, 
who have to travel to OPM or other facility to participate.  If such information collections include hard‐
to‐reach groups and OPM plans to offer non‐standard stipends, OPM will provide OMB with additional 
justifications in the request for clearance of these specific activities. 

10.  Confidentiality  

 If a confidentiality pledge is deemed useful and feasible, OPM will only include a pledge of 
confidentiality that is supported by authority established in statute or regulation, that is supported by 
disclosure and data security policies that are consistent with the pledge, and that does not unnecessarily 
impede sharing of data with other agencies for compatible confidential use.  If OPM includes a pledge of 
confidentiality, it will include a citation for the statute or regulation supporting the pledge. 

11. Sensitive Nature 

No questions will be asked that are of a personal or sensitive nature. 

12. Burden of Information Collection 

A variety of instruments and platforms will be used to collect information from respondents.  The annual 
burden hours requested (119,394) are based on the number of collections we expect to conduct over 
the requested period for this clearance.   

Type of Collection 

Customer Comment Cards 

Focus Groups 

Usability Testing (e.g., Website 
or Software) 

Small Discussion Groups 

           Estimated Annual Reporting Burden  

No. of 
Annual Frequency  Hours per Response 
Total 
Respondents 
per Response 
Hours 

66750 
ONCE ANNUALLY 
0.1666666666666666 
400,500 

30025 
ONCE ANNUALLY 
0.25 
120,100 

100,400 

ONCE ANNUALLY 

0.1666666666666666 

16733 

70,631 

ONCE ANNUALLY 

0.0833333333333333 

5886 

13. Costs to Respondents 

No costs are anticipated.   

14. Costs to Federal Government 

The anticipated cost to the Federal Government is approximately $ 2000 annually.  These costs are 
comprised of:  operational expenses, support staff, contractor payments. 

15. Reason for Change 

Not applicable.  This is a new request for a generic ICR. 

16. Tabulation of Results, Schedule, Analysis Plans 

Feedback collected under this generic clearance provides useful information, but it does not yield data 
that can be generalized to the overall population. Findings will be used for general service improvement, 
but are not for publication or other public release.   

Although OPM does not intend to publish its findings, OPM may receive requests to release the 
information (e.g., congressional inquiry, Freedom of Information Act requests).  OPM will disseminate 
the findings when appropriate, strictly following OPM's "Guidelines for Ensuring the Quality of 
Information Disseminated to the Public." and will include specific discussion of the limitation of the 
qualitative results discussed above.  

17. Display of OMB Approval Date 

We are requesting no exemption. 

18. Exceptions to Certification for Paperwork Reduction Act Submissions 

These activities comply with the requirements in 5 CFR 1320.9.