CDC 2016 - ITSO Customer Satisfaction Survey - Domestic

3/10/2016

CDC 2016 ITSO ITCS
This is a SURVEY PREVIEW of "Introduction". Do not use this to collect responses ­ Responses entered will NOT BE SAVED.

Form Approved
OMB No. 0920­1050
Exp. Date 02/28/2018

The Information Technology Services Office (ITSO) has contracted Gartner, Inc., one of the world's
leading IT research firms, to measure your current satisfaction with the delivery of IT Infrastructure
Services at CDC. Your input is critical to improving ITSO service, and we thank you in advance for your
participation.
The deadline for submitting your response is April 1, 2016. The survey is streamlined to allow you to
answer questions about the service areas that are important to you. The survey should only take
approximately 15 minutes to complete. If you encounter difficulties, please contact the ITSO Customer
Satisfaction Survey Team at [email protected] for assistance. 
This survey is hosted by Gartner and is located on their website to ensure participant confidentiality and
independent results.
NOTE: Please use the buttons at the bottom of each page to navigate through the survey (do not use
your browser's "Back" button). If you need to exit and return to the survey at a later time, just click
"SAVE" at the bottom of the page and then click on the link contained in the email invitation to return.
Thank you for your participation!

Public reporting burden of this collection of information varies from 15 to 20 minutes with an estimated average of 15 minutes per
response, including the time for reviewing instructions, searching existing data/information sources, gathering and maintaining the
data/information needed, and completing and reviewing the collection of information. An agency may not conduct or sponsor, and a person
is not required to respond to a collection of information unless it displays a currently valid OMB control number. Send comments regarding
this burden estimate or any other aspect of this collection of information, including suggestions for reducing this burden to CDC/ATSDR
Information Collection Review Office, 1600 Clifton Road NE, MS D­74, Atlanta, Georgia 30333; ATTN: PRA (0920­1050).

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Web Survey Creator ­ Print Preview

The Information Technology Services Office (ITSO) has contracted Gartner, Inc., one of the world's leading IT research firms, to measure
your current satisfaction with the delivery of IT Infrastructure Services at CDC. Your input is critical to improving ITSO service, and we
thank you in advance for your participation.
The deadline for submitting your response is April 1, 2016. The survey is streamlined to allow you to answer questions about the service
areas that are important to you. The survey should only take approximately 15 minutes to complete. If you encounter difficulties, please
contact the ITSO Customer Satisfaction Survey Team at [email protected] for assistance. 
This survey is hosted by Gartner and is located on their website to ensure participant confidentiality and independent results.
NOTE: Please use the buttons at the bottom of each page to navigate through the survey (do not use your browser's "Back" button). If you
need to exit and return to the survey at a later time, just click "SAVE" at the bottom of the page and then click on the link contained in the
email invitation to return.
Thank you for your participation in advance!

Please select all the IT services that you use and would like to evaluate.

Acquisition and Installation of IT Hardware ­ Includes
Blanket Purchase Agreement (BPA) hardware options and
pricing, BPA and non BPA hardware procurement processes for
which ITSO staff are responsible. This also includes the
installation of hardware.

Network Services ­ Includes the availability and reliability of
general network connectivity, file shares and print services
such as personal network storage, multi user or organizational
shares, legacy shares, file shares, and file restoration,
Internet/Intranet performance such as the responsiveness to
accessing sites, reliability of access, and the impact of
filtering inappropriate/malicious web sites/services. This does
not include the rating of specific CDC internet or intranet sites.

Acquisition and Installation of IT Software ­ Includes
software procurement processes but does not include the
process for Level III software approvals. You will have an
opportunity to evaluate the Level III process later in the
survey. This also includes the installation of software.

Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync
presence, chat, audio, video, calendar interface, voice
messaging, desktop sharing and online meetings.

Automated Request Processing Tools ­ These tools are
found at itsotools.cdc.gov and include the RSA SecurID
System, Elevated Privileges System (EPv), Multi User Share
Tool (MUST), Security Patch Schedule Exception System,
Software Request Tool (SRT), Distribution List Management
Tool (DLMT) and ITSO Request Forms (ServiceDesk, Loaner
Laptop, FTP, New User and Organizational Mailbox).

Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and
ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC
Webmail Portal.

Customer Communications ­ Includes communication
avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC
staff/customers, the ITSO Newsletter, and the OCIO Intranet
site.

Server Hosting ­ ITSO's provisioning and support of project­
based servers, virtual servers and dedicated server systems
that host customer applications.

Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and
staff competency of ITSO personnel such as the ITSO
ServiceDesk Technicians, onsite technicians, Remote Field
Staff Support (RFSS) Team, the Section 508 Helpdesk and the
Technology Services Executives (TSE).

Telephone Services ­ Includes support of desktop and
meeting room telephone services including local and long
distance calling.

E­Mail Services ­ Includes email delivery, BlackBerry and
other mobile device support, calendar, Global Address List
(GAL), spam/junk mail reduction and webmail.

SharePoint Services ­ Includes the availability and
responsiveness of SharePoint, Project Server, Team
Foundation Server, and Dynamics CRM. This does not include
the rating of specific Program SharePoint Sites and forms.

Meeting Management Services ­ Includes Conference Room
Scheduling System (CRSS), video conferencing (envision),
web conferencing (Live Meeting), audio conferencing (phone
bridge) tools and services as well as Internet Protocol

http://designsurveys.gartner.com/survey_design_print.aspx?surveyid=b646d7e7­12a8­e511­941b­ac162d80fd2c&lang=en

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Television (IPTV) services.

For each of the services you selected, please rate the IMPORTANCE of each service to you on a scale of 1.0 to 5.0, with 1.0 being low and
5.0 being high.
Importance
Rating

Acquisition and Installation of IT Hardware ­ Includes Blanket Purchase Agreement (BPA) hardware options and
pricing, BPA and non BPA hardware procurement processes for which ITSO staff are responsible. This also includes the
installation of hardware.
Acquisition and Installation of IT Software ­ Includes software procurement processes but does not include the process
for Level III software approvals. You will have an opportunity to evaluate the Level III process later in the survey. This
also includes the installation of software.
Automated Request Processing Tools ­ These tools are found at itsotools.cdc.gov and include the RSA SecurID System,
Elevated Privileges System (EPv), Multi User Share Tool (MUST), Security Patch Schedule Exception System, Software
Request Tool (SRT), Distribution List Management Tool (DLMT) and ITSO Request Forms (ServiceDesk, Loaner Laptop, FTP,
New User and Organizational Mailbox).
Customer Communications ­ Includes communication avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC
staff/customers, the ITSO Newsletter, and the OCIO Intranet site.
Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff competency of ITSO personnel such as the ITSO
ServiceDesk Technicians, onsite technicians, Remote Field Staff Support (RFSS) Team, the Section 508 Helpdesk and the
Technology Services Executives (TSE).
E­Mail Services ­ Includes email delivery, BlackBerry and other mobile device support, calendar, Global Address List
(GAL), spam/junk mail reduction and webmail.
Meeting Management Services ­ Includes Conference Room Scheduling System (CRSS), video conferencing (envision),
web conferencing (Live Meeting), audio conferencing (phone bridge) tools and services as well as Internet Protocol
Television (IPTV) services.
Network Services ­ Includes the availability and reliability of general network connectivity, file shares and print services
such as personal network storage, multi user or organizational shares, legacy shares, file shares, and file restoration,
Internet/Intranet performance such as the responsiveness to accessing sites, reliability of access, and the impact of
filtering inappropriate/malicious web sites/services. This does not include the rating of specific CDC internet or intranet
sites.
Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync presence, chat, audio, video, calendar interface, voice messaging,
desktop sharing and online meetings.
Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC
Webmail Portal.
Server Hosting ­ ITSO's provisioning and support of project­based servers, virtual servers and dedicated server systems
that host customer applications.
Telephone Services ­ Includes support of desktop and meeting room telephone services including local and long distance
calling.
SharePoint Services ­ Includes the availability and responsiveness of SharePoint, Project Server, Team Foundation
Server, and Dynamics CRM. This does not include the rating of specific Program SharePoint Sites and forms.

For each of the services you selected, please rate your SATISFACTION with ITSO's ability to meet your IT needs on a scale from 1.0 to 5.0,
with 1.0 being low and 5.0 being high.
Satisfaction
Rating

Acquisition and Installation of IT Hardware ­ Includes Blanket Purchase Agreement (BPA) hardware options and
pricing, BPA and non BPA hardware procurement processes for which ITSO staff are responsible. This also includes the
installation of hardware.
Acquisition and Installation of IT Software ­ Includes software procurement processes but does not include the process
for Level III software approvals. You will have an opportunity to evaluate the Level III process later in the survey. This
also includes the installation of software.
Automated Request Processing Tools ­ These tools are found at itsotools.cdc.gov and include the RSA SecurID System,
Elevated Privileges System (EPv), Multi User Share Tool (MUST), Security Patch Schedule Exception System, Software
Request Tool (SRT), Distribution List Management Tool (DLMT) and ITSO Request Forms (ServiceDesk, Loaner Laptop, FTP,
New User and Organizational Mailbox).
Customer Communications ­ Includes communication avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC
staff/customers, the ITSO Newsletter, and the OCIO Intranet site.
Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff competency of ITSO personnel such as the ITSO
ServiceDesk Technicians, onsite technicians, Remote Field Staff Support (RFSS) Team, the Section 508 Helpdesk and the
Technology Services Executives (TSE).

http://designsurveys.gartner.com/survey_design_print.aspx?surveyid=b646d7e7­12a8­e511­941b­ac162d80fd2c&lang=en

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E­Mail Services ­ Includes email delivery, BlackBerry and other mobile device support, calendar, Global Address List
(GAL), spam/junk mail reduction and webmail.
Meeting Management Services ­ Includes Conference Room Scheduling System (CRSS), video conferencing (envision),
web conferencing (Live Meeting), audio conferencing (phone bridge) tools and services as well as Internet Protocol
Television (IPTV) services.
Network Services ­ Includes the availability and reliability of general network connectivity, file shares and print services
such as personal network storage, multi user or organizational shares, legacy shares, file shares, and file restoration,
Internet/Intranet performance such as the responsiveness to accessing sites, reliability of access, and the impact of
filtering inappropriate/malicious web sites/services. This does not include the rating of specific CDC internet or intranet
sites.
Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync presence, chat, audio, video, calendar interface, voice messaging,
desktop sharing and online meetings.
Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC
Webmail Portal.
Server Hosting ­ ITSO's provisioning and support of project­based servers, virtual servers and dedicated server systems
that host customer applications.
Telephone Services ­ Includes support of desktop and meeting room telephone services including local and long distance
calling.
SharePoint Services ­ Includes the availability and responsiveness of SharePoint, Project Server, Team Foundation
Server, and Dynamics CRM. This does not include the rating of specific Program SharePoint Sites and forms.

Below is a list of evaluation criteria related to IT services delivery. Please check all criteria that are important to your evaluation of
satisfaction with IT infrastructure services.

Impact on Your Work ­ The ability to increase your
performance in the achievement of your organization's
mission.

System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use,
flexibility, integration, and usefulness of the service.

http://designsurveys.gartner.com/survey_design_print.aspx?surveyid=b646d7e7­12a8­e511­941b­ac162d80fd2c&lang=en

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Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and
ease in contacting ITSO support staff.

System Performance ­ Includes speed, responsiveness,
throughput and turnaround time for general system
performance.

Support Expertise ­ Includes business knowledge,
competence, and problem resolution skills of ITSO support
staff.

System Quality ­ Includes the reliability, dependability,
uptime and overall quality of ITSO systems.

Support Responsiveness ­ Includes communications skills,
courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training,
follow­up, and follow­through of ITSO staff.

For each of the criteria you selected, please rate the IMPORTANCE of each criterion to you on a scale of 1.0 to 5.0, with 1.0 being low and
5.0 being high.
Importance
Rating

Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the achievement of your organization's mission.
Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in contacting ITSO support staff.
Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and problem resolution skills of ITSO support staff.
Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training,
follow­up, and follow­through of ITSO staff.
System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility, integration, and usefulness of the service.
System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and turnaround time for general system
performance.
System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and overall quality of ITSO systems.

For each of the criteria you selected, please rate your SATISFACTION with ITSO's ability to meet your IT needs on a scale from 1.0 to 5.0,
with 1.0 being low and 5.0 being high.
Satisfaction
Rating

Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the achievement of your organization's mission.
Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in contacting ITSO support staff.
Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and problem resolution skills of ITSO support staff.
Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training,
follow­up, and follow­through of ITSO staff.
System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility, integration, and usefulness of the service.
System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and turnaround time for general system
performance.
System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and overall quality of ITSO systems.

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If you have contacted ITSO within the past 6 months, how satisfied were you with your most recent experience?
Very Satisfied
Satisfied
Neither Satisfied no Dissatisfied
Dissatisfied
Very Dissatisfied

What is your first source of support for technical support issues?
Self­Help
Co­worker
ITSO ServiceDesk
Vendor
Other

What is your best source of support for technical support issues?
Self­Help
Co­worker
ITSO ServiceDesk
Vendor
Other

What is the primary tool you use for self help?
"Right Answers" on the ITSO Service Desk Site
ITSO Tools
CDC Intranet
Google

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Product web site
Other

How would you rate your satisfaction with the above selected self­help tool?
Very satisfied
Satisfied
Neither satisfied nor dissatisfied
Dissatisfied
Very dissatisfied

With which Organizational Unit are you associated? (This list is based on the current CDC Organizational chart posted at
http://www.cdc.gov/maso/pdf/CDC_detailed.pdf.)
Agency for Toxic Substances and Disease Registry (ATSDR)
Center for Global Health (CGH)
Center for Surveillance, Epidemiology and Laboratory Services (CSELS)
CIMS Program Management Office (CPMO)
Enterprise IT Portfolio Office
Ethics Office
FOIA Office
Human Resources Office (HRO)
Management Analysis and Services Office (MASO)
Management Information Systems Office (MISO)
National Center for Chronic Disease Prevention and Health Promotion (NCCDPHP)
National Center for Emerging and Zoonotic Infectious Diseases (NCEZID)
National Center for Environmental Health (NCEH)
National Center for Health Statistics (NCHS)
National Center for HIV/AIDS, Viral Hepatitis, STD, and TB Prevention (NCHHSTP)
National Center for Immunization and Respiratory Diseases (NCIRD)
National Center for Injury Prevention and Control (NCIPC)
National Center on Birth Defects and Developmental Disabilities (NCBDDD)
National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH)

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Office of the Chief Information Officer (OCIO)
Office of the Chief Information Security Office (OCISO)
Office of Financial Resources (OFR)
Office of Safety Security and Asset Management (OSSAM)
Office of Diversity Management and Equal Employment Opportunity (ODMEEO)
Office of General Counsel/HHS (OGC)
Office of Infectious Diseases (OID)
Office of Minority Health and Health Equity (OMHHE)
Office of Noncommunicable Diseases, Injury and Environmental Health (ONDIEH)
Office of Public Health Preparedness and Response (OPHPR)
Office of State, Tribal, Local and Territorial Support (OSTLTS)
Office of the Associate Director for Communications (OADC)
Office of the Associate Director for Policy (OADP)
Office of the Associate Director for Science (OADS)
Office of the Chief of Staff (OCS)
Office of the Chief Operating Officer (OCOO)
Office of the Director (OD)

At which campus do you primarily work?
Atlanta ­ Century Center
Atlanta ­ Chamblee
Atlanta ­ Clifton Road/Roybal
Atlanta ­ Corporate Square
Atlanta ­ Lawrenceville
Atlanta ­ PGO Warehouse
Atlanta ­ University Park (Koger)
Anchorage
Cincinnati
Denver
Fort Collins

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Hyattsville
Morgantown
Pittsburgh
Research Triangle Park (RTP)
San Juan
Spokane
Washington DC
Other

What is your employment status?
Employee
Contractor
Fellow
Student
Commissioned Corps
Guest Researcher
Other

Are you in a supervisory or management position?
Yes
No

At what relative grade level do you work?
Executive (e.g., SES, Corps O­7/O­8)
Senior Managers (e.g., GS 14/15, Corps O­6)
Managers (e.g., GS13, Corps O­5)
Staff (e.g., GS 12 and below, Corps O­4 and below)

Please select your primary job function:
Accounting/Budget/Finance
Administrative
Building/Facilities

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Communications
Contracts/Grants
Emergency Response
Engineer
Epidemiologist
Informatics and Information Technology
Laboratory/Animal Care
Library Services
Medical
Physical Security
Public Health Advisor/Analyst
Scientist
Statistician
Writer/Editor
Other

Please use this section to provide any additional feedback/commentary regarding ITSO staff, tools, systems or services that may not have
been covered in this survey.

You are almost finished! 
In an effort to gain more detailed information regarding our services, we ask that you continue on to the next portion of the
survey. This is strictly optional and will not impact your responses thus far. The remainder of the survey offers you the
opportunity to rate specific services within the broader categories you indicated were important to you. Please take time to
answer additional questions for any category you would like to rate in more detail.
Are you willing to continue with the survey?
Yes
No

Thank you for completing the survey. Please click the "Submit" button, located below, to submit and register your final
responses. 
Your survey responses will be received by Gartner and processed. Results will be tallied and reported at a later date.

Please rate your satisfaction with each of the following services related to the Acquisition of IT Hardware.

Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

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N/A

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Selection/pricing of products offered on the BPA

BPA Hardware Procurement Process ­ Instructions are easy to
find, clear, and easy to follow
Non BPA Hardware Procurement Process ­ Instructions are easy
to find, clear, and easy to follow
Hardware Installation Process ­ Instructions are easy to find,
clear, and easy to follow

Please rate your satisfaction with each of the following services related to the Acquisition of IT Software.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Procurement of Approved Software ­ Includes the ITSO process for
processing the procurement of CDC approved software but does
not include the Level III process
Installation of Software ­ Includes timeliness, scheduling, and
competency of staff

Have you recently been involved in the level III software approval process?
Yes
No

If yes, how satisfied were you with the process?
Very satisfied
Satisfied
Neither satisfied nor dissatisfied
Dissatisfied
Very dissatisfied

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Please provide any comments or explanations on your above response.

Please rate your satisfaction with each of the following ITSO Automated Request Processing Tools.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Elevated Privileges System (EPv)

Security Patch Schedule Exception Tool

Software Request Tool (SRT)

ITSO Loaner Laptop Request Form

ITSO FTP Request Form

ITSO New User Request Form

ITSO Organizational Mailbox Request Form

Multi­User Share Tool

ITSO Thumbnail Photo Tool

Please rate your satisfaction with each of the following Customer Communication avenues utilized by ITSO.

Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
nor

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Dissatisfied

Very
dissatisfied

N/A

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dissatisfied

E­mail Alerts/Notices

OCIO Intranet Site (http://intranet.cdc.gov/ITSO)

Technology Town Hall (held quarterly)

In general, would you say the amount of communications you receive from ITSO is too much, too little, or just right?
Too Much
Too Little
Just Right

Please provide any comments or explanations on your above response.

Please rate your satisfaction with each of the following Network Services.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

File Restores from Backup

Internet and Intranet Services when working from home

Internet and Intranet Services when working from the office
General Network Performance when working from home ­
Satisfaction rating with the availability and reliability of general
network performance
General Network Performance when working from the office ­
Satisfaction rating with the availability and reliability of general
network performance

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Please rate your satisfaction with each of the following Microsoft Lync (Skype for Business) Services.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Microsoft Lync Instant Message Service ­ This encompasses Lync
messaging and chat sessions in individual peer­to­peer; multi­user
IM and web conference chat sessions.
Microsoft Lync Presence Service ­ This encompasses Lync
presence/status "jelly beans."
Microsoft Lync Voice Service (Office) ­ This encompasses audio
quality of Lync­to­Lync voice conversations and external dial­in
bridge connections for web conferences from your office.
Microsoft Lync Voice Service (VPN) ­ This encompasses audio
quality of Lync­to­Lync voice conversations and external dial­in
bridge connections for web conferences from a VPN connection.
Microsoft Lync Video Service ­ This encompasses webcam video
quality in peer­to­peer Lync sessions or Lync web conferences.
Microsoft Lync Online Meeting Service ­ This encompasses online
meeting scheduling in Outlook as well as overall performance of
web conferences and desktop sharing.

Please rate your satisfaction with each of the following Remote Access Services.
Very
Satisfied
satisfied

Remote Access Via CITGO ­ This Includes connecting and
accessing email, file shares and all CDC computing services via the
citgo.cdc.gov CITGO platform.
Remote Access Via Virtual Private Network (VPN) ­ This Includes
connecting and accessing email, file shares and all CDC computing
services via the access.cdc.gov VPN platform.
Remote Access Via CDC Webmail Portal ­ This Includes connecting
and accessing the email services via the cdcmail.cdc.gov Webmail
platform.

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Please rate your satisfaction with each of the following SharePoint Services.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
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dissatisfied

N/A

SharePoint Server ­ Satisfaction rating with SharePoint Server
(esp.cdc.gov and Partner.cdc.gov)

Project Server ­ Satisfaction rating with Project Server.

Team Foundation Server

Microsoft Dynamics CRM ­ Satisfaction rating with Microsoft
Dynamics CRM Servers.

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