CDC 2016 - ITSO Customer Satisfaction Survey - Global

3/10/2016

CDC 2016 ITSO ITCS ­ Global
This is a SURVEY PREVIEW of "Introduction". Do not use this to collect responses ­ Responses entered will NOT BE SAVED.

Form Approved
OMB No. 0920­1050
Exp. Date 02/28/2018

The Information Technology Services Office (ITSO) has contracted Gartner, Inc., one of the world's
leading IT research firms, to measure your current satisfaction with the delivery of IT Infrastructure
Services at CDC. Your input is critical to improving ITSO service, and we thank you in advance for your
participation.
The deadline for submitting your response is April 1, 2016. The survey is streamlined to allow you to
answer questions about the service areas that are important to you. The survey should only take
approximately 15 minutes to complete. If you encounter difficulties, please contact the ITSO Customer
Satisfaction Survey Team at [email protected] for assistance. 
This survey is hosted by Gartner and is located on their website to ensure participant confidentiality and
independent results.
NOTE: Please use the buttons at the bottom of each page to navigate through the survey (do not use
your browser's "Back" button). If you need to exit and return to the survey at a later time, just click
"SAVE" at the bottom of the page and then click on the link contained in the email invitation to return.
Thank you for your participation!

Public reporting burden of this collection of information varies from 15 to 20 minutes with an estimated average of 15 minutes per
response, including the time for reviewing instructions, searching existing data/information sources, gathering and maintaining the
data/information needed, and completing and reviewing the collection of information. An agency may not conduct or sponsor, and a person
is not required to respond to a collection of information unless it displays a currently valid OMB control number. Send comments regarding
this burden estimate or any other aspect of this collection of information, including suggestions for reducing this burden to CDC/ATSDR
Information Collection Review Office, 1600 Clifton Road NE, MS D­74, Atlanta, Georgia 30333; ATTN: PRA (0920­1050).

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The Information Technology Services Office (ITSO) has contracted Gartner, Inc., one of the world's leading IT research firms, to measure
your current satisfaction with the delivery of IT Infrastructure Services at CDC. Your input is critical to improving ITSO service, and we
thank you in advance for your participation.
The deadline for submitting your response is April 1, 2016. The survey is streamlined to allow you to answer questions about the service
areas that are important to you. The survey should only take approximately 15 minutes to complete. If you encounter difficulties, please
contact the ITSO Customer Satisfaction Survey Team at [email protected] for assistance. 
This survey is hosted by Gartner and is located on their website to ensure participant confidentiality and independent results.
NOTE: Please use the buttons at the bottom of each page to navigate through the survey (do not use your browser's "Back" button). If you
need to exit and return to the survey at a later time, just click "SAVE" at the bottom of the page and then click on the link contained in the
email invitation to return.
Thank you for your participation in advance!

Please select all the IT services that you use and would like to evaluate.

Acquisition of IT Hardware ordered through ITSO ­
Includes Blanket Purchase Agreement (BPA) hardware options
and pricing, BPA and non BPA hardware procurement
processes for which ITSO staff are responsible.

In­Country Network Services ­ Includes the availability and
reliability of general network connectivity, file shares and
print services such as personal network storage, file shares,
and file restoration, Internet/Intranet performance such as the
responsiveness to accessing sites, reliability of access, and
the impact of filtering inappropriate/malicious web
sites/services. This does not include the rating of specific CDC
internet or intranet sites.

Customer Communications ­ Includes communication
avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC
staff/customers, the ITSO Newsletter, and the OCIO Intranet
site.

Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync
presence, chat, audio, video, calendar interface, voice
messaging, desktop sharing, and online meetings.

Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and
staff competency of ITSO personnel such as the ITSO
ServiceDesk Technicians or the Information Technology
Advisors (ITA).

Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and
ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC
Webmail Portal.

E­Mail Services ­ Includes In­Country Mail and the CDCMail
systems in relation to email delivery, calendar, Global
Address List (GAL), spam/junk mail reduction and webmail.

Global Telephone Services ­ Includes quality of International
calling and voice messaging for CDC provided Voice Over
Internet Protocol (VOIP) Phones.

For each of the services you selected, please rate the IMPORTANCE of each service to you on a scale of 1.0 to 5.0, with 1.0 being low and
5.0 being high.
Importance
Rating

Acquisition of IT Hardware ordered through ITSO ­ Includes Blanket Purchase Agreement (BPA) hardware options and
pricing, BPA and non BPA hardware procurement processes for which ITSO staff are responsible.
Customer Communications ­ Includes communication avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC
staff/customers, the ITSO Newsletter, and the OCIO Intranet site.
Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff competency of ITSO personnel such as the ITSO
ServiceDesk Technicians or the Information Technology Advisors (ITA).
E­Mail Services ­ Includes In­Country Mail and the CDCMail systems in relation to email delivery, calendar, Global
Address List (GAL), spam/junk mail reduction and webmail.
In­Country Network Services ­ Includes the availability and reliability of general network connectivity, file shares and

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print services such as personal network storage, file shares, and file restoration, Internet/Intranet performance such as
the responsiveness to accessing sites, reliability of access, and the impact of filtering inappropriate/malicious web
sites/services. This does not include the rating of specific CDC internet or intranet sites.
Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync presence, chat, audio, video, calendar interface, voice messaging,
desktop sharing, and online meetings.
Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC
Webmail Portal.
Global Telephone Services ­ Includes quality of International calling and voice messaging for CDC provided Voice Over
Internet Protocol (VOIP) Phones.

For each of the services you selected, please rate your SATISFACTION with ITSO's ability to meet your IT needs on a scale from 1.0 to 5.0,
with 1.0 being low and 5.0 being high.
Satisfaction
Rating

Acquisition of IT Hardware ordered through ITSO ­ Includes Blanket Purchase Agreement (BPA) hardware options and
pricing, BPA and non BPA hardware procurement processes for which ITSO staff are responsible.
Customer Communications ­ Includes communication avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC
staff/customers, the ITSO Newsletter, and the OCIO Intranet site.
Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff competency of ITSO personnel such as the ITSO
ServiceDesk Technicians or the Information Technology Advisors (ITA).
E­Mail Services ­ Includes In­Country Mail and the CDCMail systems in relation to email delivery, calendar, Global
Address List (GAL), spam/junk mail reduction and webmail.
In­Country Network Services ­ Includes the availability and reliability of general network connectivity, file shares and
print services such as personal network storage, file shares, and file restoration, Internet/Intranet performance such as
the responsiveness to accessing sites, reliability of access, and the impact of filtering inappropriate/malicious web
sites/services. This does not include the rating of specific CDC internet or intranet sites.
Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync presence, chat, audio, video, calendar interface, voice messaging,
desktop sharing, and online meetings.
Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC
Webmail Portal.
Global Telephone Services ­ Includes quality of International calling and voice messaging for CDC provided Voice Over
Internet Protocol (VOIP) Phones.

Below is a list of evaluation criteria related to IT services delivery. Please check all criteria that are important to your evaluation of
satisfaction with IT infrastructure services.

Impact on Your Work ­ The ability to increase your
performance in the achievement of your organization's

System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use,

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mission.

flexibility, integration, and usefulness of the service.

Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and
ease in contacting ITSO support staff.

System Performance ­ Includes speed, responsiveness,
throughput and turnaround time for general system
performance.

Support Expertise ­ Includes business knowledge,
competence, and problem resolution skills of ITSO support
staff.

System Quality ­ Includes the reliability, dependability,
uptime and overall quality of ITSO systems.

Support Responsiveness ­ Includes communications skills,
courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training,
follow­up, and follow­through of ITSO staff.

For each of the criteria you selected, please rate the IMPORTANCE of each criterion to you on a scale of 1.0 to 5.0, with 1.0 being low and
5.0 being high.
Importance
Rating

Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the achievement of your organization's mission.
Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in contacting ITSO support staff.
Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and problem resolution skills of ITSO support staff.
Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training,
follow­up, and follow­through of ITSO staff.
System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility, integration, and usefulness of the service.
System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and turnaround time for general system
performance.
System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and overall quality of ITSO systems.

For each of the criteria you selected, please rate your SATISFACTION with ITSO's ability to meet your IT needs on a scale from 1.0 to 5.0,
with 1.0 being low and 5.0 being high.
Satisfaction
Rating

Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the achievement of your organization's mission.
Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in contacting ITSO support staff.
Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and problem resolution skills of ITSO support staff.
Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training,
follow­up, and follow­through of ITSO staff.
System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility, integration, and usefulness of the service.
System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and turnaround time for general system
performance.
System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and overall quality of ITSO systems.

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If you have contacted ITSO Global Activities staff within the past 6 months, how satisfied were you with your most recent experience?
Very Satisfied
Satisfied
Neither Satisfied no Dissatisfied
Dissatisfied
Very Dissatisfied

What is your first source of support for technical support issues?
Self­Help
Co­worker
ITSO ServiceDesk
Vendor
Other

What is your best source of support for technical support issues?
Self­Help
Co­worker
ITSO ServiceDesk
Vendor
Other

What is the primary tool you use for self help?
"Right Answers" on the ITSO Service Desk Site
ITSO Tools
CDC Intranet

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Google
Product web site
Other

How would you rate your satisfaction with the above selected self­help tool?
Very satisfied
Satisfied
Neither satisfied nor dissatisfied
Dissatisfied
Very dissatisfied

With which Organizational Unit are you associated?
Building and Facilities Office (BFO)
Center for Global Health (CGH)
Epidemiology and Analysis Program Office (EAPO)
National Center for Chronic Disease Prevention and Health Promotion (NCCDPHP)
National Center for Emerging and Zoonotic Infectious Diseases (NCZVID)
National Center for Environmental Health (NCEH)
National Center for HIV/AIDS, Viral Hepatitis, STD, and TB Prevention (NCHHSTP)
National Center for Immunization and Respiratory Diseases (NCIRD)
National Center on Birth Defects and Developmental Disabilities (NCBDDD)
Office of Enterprise Communication (OEC)
Office of Infectious Diseases (OID)
Office of Surveillance, Epidemiology and Laboratory Services (OSELS)
Office of Financial Resources (OFR)
Public Health Surveillance Program Office (PHSPO)

In which region are you based?
Northern Asia
Southeast Asia
Americas/Caribbean

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East Africa
South Africa
West Africa
Other

In which country are you based?

In which country are you based?
China
Georgia
India
Kazakhstan
Uzbekistan
Other

In which country are you based?
Cambodia
Laos
Thailand
Vietnam
Other

In which country are you based?
Barbados
Dominican Republic
Guatemala
Guyana
Haiti
Other

In which country are you based?

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Democratic Republic of the Congo
Kenya
Malawi
Rwanda
Tanzania
Zambia
Other

In which country are you based?
Angola
Botswana
Lesotho
Mozambique
Namibia
South Africa
Zimbabwe
Other

In which country are you based?
Cameroon
Cote d'Ivoire
Ethiopia
Ghana
Mali
Nigeria
Uganda
Other

What is your employment status?
Federal Employee
Locally Employed Staff (LES)

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Contractor
Fellow
Student
Commissioned Corps
Guest Researcher
Other

Are you in a supervisory or management position?
Yes
No

At what relative grade level do you work?
Executive (e.g., SES, Corps O­7/O­8)
Senior Managers (e.g., GS 14/15, Corps O­6)
Managers (e.g., GS13, Corps O­5)
Staff (e.g., GS 12 and below, Corps O­4 and below)
Non Government Pay Scale

Please select your primary job function:
Accounting/Budget/Finance
Administrative
Building/Facilities
Communications
Contracts/Grants
Emergency Response
Epidemiologist
Informatics and Information Technology
Laboratory/Animal Care
Program Management
Public Health Advisor/Analyst
Scientist
Statistician

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Other

Please use this section to provide any additional feedback/commentary regarding ITSO staff, tools, systems or services that may not have
been covered in this survey.

You are almost finished! 
In an effort to gain more detailed information regarding our services, we ask that you continue on to the next portion of the
survey. This is strictly optional and will not impact your responses thus far. The remainder of the survey offers you the
opportunity to rate specific services within the broader categories you indicated were important to you. Please take time to
answer additional questions for any category you would like to rate in more detail.
Are you willing to continue with the survey?
Yes
No

Thank you for completing the survey. Please click the "Submit" button, located below, to submit and register your final
responses. 
Your survey responses will be received by Gartner and processed. Results will be tallied and reported at a later date.

Please rate your satisfaction with each of the following services related to the Acquisition of IT Hardware.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Selection/pricing of products offered on the BPA

BPA Hardware Procurement Process ­ Instructions are easy to
find, clear, and easy to follow
Non BPA Hardware Procurement Process ­ Instructions are easy
to find, clear, and easy to follow
Timeliness of Delivery ­ from the point in which the order was
placed

Please rate your satisfaction with each of the following Customer Communication avenues utilized by ITSO.

Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

http://designsurveys.gartner.com/survey_design_print.aspx?surveyid=af0ff08c­1fdc­e511­941e­ac162d80d510&lang=en

N/A

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E­mail Alerts/Notices

OCIO Intranet Site (http://intranet.cdc.gov/ITSO)

ITSO Quarterly Newsletter

In general, would you say the amount of communications you receive from ITSO is too much, too little, or just right?
Too Much
Too Little
Just Right

Please provide any comments or explanations on your above response.

Please rate your satisfaction with the service received from each of the following ITSO service groups.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

ITSO ServiceDesk

Information Technology Advisor (ITA)

ITSO Global Activities Network Engineers

Please rate your satisfaction with each of the following Microsoft Lync (Skype for Business) Services.

Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

http://designsurveys.gartner.com/survey_design_print.aspx?surveyid=af0ff08c­1fdc­e511­941e­ac162d80d510&lang=en

N/A

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Microsoft Lync Instant Message Service ­ This encompasses Lync
messaging and chat sessions in individual peer­to­peer; multi­user
IM and web conference chat sessions.
Microsoft Lync Presence Service ­ This encompasses Lync
presence/status "jelly beans."
Microsoft Lync Voice Service (Office) ­ This encompasses audio
quality of Lync­to­Lync voice conversations and external dial­in
bridge connections for web conferences from your office.
Microsoft Lync Voice Service (VPN) ­ This encompasses audio
quality of Lync­to­Lync voice conversations and external dial­in
bridge connections for web conferences from a VPN connection.
Microsoft Lync Online Meeting Service ­ This encompasses online
meeting scheduling in Outlook as well as overall performance of
web conferences and desktop sharing.

Please rate your satisfaction with each of the following Remote Access Services.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

E­Mail Delivery

Calendar

Global Address List (GAL)

SPAM Reduction (Junk Mail)

Webmail

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Please rate your satisfaction with each of the following In­Country Network Services.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

File Restores from Backup

Internet Services

Intranet Services ­ Access to CDC Headquarters services and
applications via the Enterprise Business Systems Menu

Internet: Web Content Filtering (Barracuda)

General Network Performance

Please rate your satisfaction with the use of ITSO provided Voice Over Internet Protocol (VOIP) phones.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Quality of phone call

Please rate your satisfaction with each of the following Remote Access Services.
Very
Satisfied
satisfied

Remote Access Via CITGO ­ This Includes connecting and
accessing email, file shares and all CDC computing services via the
citgo.cdc.gov CITGO platform.
Remote Access Via Virtual Private Network (VPN) ­ This Includes
connecting and accessing email, file shares and all CDC computing
services via the access.cdc.gov VPN platform.

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3/8/2016

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and accessing the email services via the cdcmail.cdc.gov Webmail
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