2017 ITSO Customer Satisfaction Survey - Global

The Information Technology Services Office (ITSO) has contracted Gartner, Inc., one of the world's leading IT research
firms, to measure your current satisfaction with the delivery of IT Infrastructure Services at CDC. Your input is critical to
improving ITSO service, and we thank you in advance for your participation.
The deadline for submitting your response is February 10, 2017. The survey is streamlined to allow you to answer
questions about the service areas that are important to you. The survey should only take approximately 15 minutes to
complete. If you encounter difficulties, please contact the ITSO Customer Satisfaction Survey Team at
[email protected] for assistance. 
This survey is hosted by Gartner and is located on their website to ensure participant confidentiality and independent
results. If you are using assistive technology and experience any difficulty with the survey, please contact Gartner via
email at [email protected]. Someone will respond to your email within 24 hours to provide assistance.
NOTE: Please use the buttons at the bottom of each page to navigate through the survey (do not use your browser's
"Back" button). If you need to exit and return to the survey at a later time, just click "SAVE" at the bottom of the page and
then click on the link contained in the email invitation to return.
Thank you for your participation!
Public reporting burden of this collection of information varies from 15 to 20 minutes with an estimated average of 15 minutes per response, including the time for
reviewing instructions, searching existing data/information sources, gathering and maintaining the data/information needed, and completing and reviewing the
collection of information. An agency may not conduct or sponsor, and a person is not required to respond to a collection of information unless it displays a
currently valid OMB control number. Send comments regarding this burden estimate or any other aspect of this collection of information, including suggestions for
reducing this burden to CDC/ATSDR Information Collection Review Office, 1600 Clifton Road NE, MS D­74, Atlanta, Georgia 30333; ATTN: PRA (0920­1050).

Please select all the IT services that you use and would like to evaluate.

Acquisition of IT Hardware ordered through ITSO ­ Includes Blanket
Purchase Agreement (BPA) hardware options and pricing, BPA and non
BPA hardware procurement processes for which ITSO staff are
responsible.

In­Country Network Services ­ Includes the availability and reliability of
general network connectivity, file shares and print services such as
personal network storage, file shares, and file restoration,
Internet/Intranet performance such as the responsiveness to accessing
sites, reliability of access, and the impact of filtering
inappropriate/malicious web sites/services. This does not include the
rating of specific CDC internet or intranet sites.

Customer Communications ­ Includes communication avenues such
as e­mail alerts/notices sent to CDC staff/customers, the ITSO
Newsletter, and the OCIO Intranet site.

Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync presence, chat,
audio, video, calendar interface, voice messaging, desktop sharing, and
online meetings.

Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff
competency of ITSO personnel such as the ITSO ServiceDesk
Technicians or the Information Technology Advisors (ITA).

Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of
CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC Webmail Portal.

E­Mail Services ­ CDCMail systems in relation to email delivery,
calendar, Global Address List (GAL), spam/junk mail reduction and
webmail.

Global Telephone Services ­ Includes quality of International calling
and voice messaging for CDC provided Voice Over Internet Protocol
(VOIP) Phones.

For each of the services you selected, please rate the IMPORTANCE of each service to you on a scale of 1.0 to 5.0, with 1.0 being low and
5.0 being high.
Importance
Rating

Acquisition of IT Hardware ordered through ITSO ­ Includes Blanket Purchase Agreement (BPA) hardware options and pricing, BPA and
non BPA hardware procurement processes for which ITSO staff are responsible.
Customer Communications ­ Includes communication avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC staff/customers, the ITSO
Newsletter, and the OCIO Intranet site.
Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff competency of ITSO personnel such as the ITSO ServiceDesk
Technicians or the Information Technology Advisors (ITA).
E­Mail Services ­ CDCMail systems in relation to email delivery, calendar, Global Address List (GAL), spam/junk mail reduction and webmail.
In­Country Network Services ­ Includes the availability and reliability of general network connectivity, file shares and print services such as
personal network storage, file shares, and file restoration, Internet/Intranet performance such as the responsiveness to accessing sites,
reliability of access, and the impact of filtering inappropriate/malicious web sites/services. This does not include the rating of specific CDC
internet or intranet sites.
Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync presence, chat, audio, video, calendar interface, voice messaging, desktop sharing,
and online meetings.
Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC Webmail Portal.
Global Telephone Services ­ Includes quality of International calling and voice messaging for CDC provided Voice Over Internet Protocol
(VOIP) Phones.

For each of the services you selected, please rate your SATISFACTION with ITSO's ability to meet your IT needs on a scale from 1.0 to
5.0, with 1.0 being low and 5.0 being high.
Satisfaction
Rating

Acquisition of IT Hardware ordered through ITSO ­ Includes Blanket Purchase Agreement (BPA) hardware options and pricing, BPA and
non BPA hardware procurement processes for which ITSO staff are responsible.
Customer Communications ­ Includes communication avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC staff/customers, the ITSO
Newsletter, and the OCIO Intranet site.
Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff competency of ITSO personnel such as the ITSO ServiceDesk
Technicians or the Information Technology Advisors (ITA).
E­Mail Services ­ CDCMail systems in relation to email delivery, calendar, Global Address List (GAL), spam/junk mail reduction and webmail.
In­Country Network Services ­ Includes the availability and reliability of general network connectivity, file shares and print services such as
personal network storage, file shares, and file restoration, Internet/Intranet performance such as the responsiveness to accessing sites,
reliability of access, and the impact of filtering inappropriate/malicious web sites/services. This does not include the rating of specific CDC
internet or intranet sites.
Microsoft Lync (Skype for Business) ­ Includes Lync presence, chat, audio, video, calendar interface, voice messaging, desktop sharing,
and online meetings.
Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), and CDC Webmail Portal.
Global Telephone Services ­ Includes quality of International calling and voice messaging for CDC provided Voice Over Internet Protocol
(VOIP) Phones.

Below is a list of evaluation criteria related to IT services delivery. Please check all criteria that are important to your evaluation of
satisfaction with IT infrastructure services.
Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the
achievement of your organization's mission.

System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility,
integration, and usefulness of the service.

Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in
contacting ITSO support staff.

System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and
turnaround time for general system performance.

Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and
problem resolution skills of ITSO support staff.

System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and
overall quality of ITSO systems.

Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy,
attitude, professionalism, timeliness, training, follow­up, and follow­
through of ITSO staff.

For each of the criteria you selected, please rate the IMPORTANCE of each criterion to you on a scale of 1.0 to 5.0, with 1.0 being low and
5.0 being high.
Importance
Rating

Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the achievement of your organization's mission.
Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in contacting ITSO support staff.
Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and problem resolution skills of ITSO support staff.
Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training, follow­up, and follow­
through of ITSO staff.
System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility, integration, and usefulness of the service.
System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and turnaround time for general system performance.
System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and overall quality of ITSO systems.

For each of the criteria you selected, please rate your SATISFACTION with ITSO's ability to meet your IT needs on a scale from 1.0 to 5.0,
with 1.0 being low and 5.0 being high.
Satisfaction
Rating

Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the achievement of your organization's mission.
Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in contacting ITSO support staff.
Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and problem resolution skills of ITSO support staff.
Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training, follow­up, and follow­
through of ITSO staff.
System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility, integration, and usefulness of the service.
System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and turnaround time for general system performance.
System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and overall quality of ITSO systems.

If you have contacted ITSO Global Activities staff within the past 6 months, how satisfied were you with your most recent experience?
Very Satisfied

Satisfied

Neither Satisfied no Dissatisfied

Dissatisfied

Very Dissatisfied

What is your first source of support for technical support issues?
Self­Help

Co­worker

ITSO ServiceDesk

Vendor

Other

What is your best source of support for technical support issues?
Self­Help

Co­worker

ITSO ServiceDesk

Vendor

Other

What is the primary tool you use for self help?
"Right Answers" on the ITSO Service Desk Site

ITSO Tools

CDC Intranet

Google

Product web site

Other

How would you rate your satisfaction with the above selected self­help tool?
Very satisfied

Satisfied

Neither satisfied nor dissatisfied

Dissatisfied

Very dissatisfied

With which Organizational Unit are you associated?
Building and Facilities Office (BFO)

Center for Global Health (CGH)

Epidemiology and Analysis Program Office (EAPO)

National Center for Chronic Disease Prevention and Health Promotion (NCCDPHP)

National Center for Emerging and Zoonotic Infectious Diseases (NCEZID)

National Center for Environmental Health (NCEH)

National Center for HIV/AIDS, Viral Hepatitis, STD, and TB Prevention (NCHHSTP)

National Center for Immunization and Respiratory Diseases (NCIRD)

National Center on Birth Defects and Developmental Disabilities (NCBDDD)

Office of Enterprise Communication (OEC)

Office of Infectious Diseases (OID)

Office of Surveillance, Epidemiology and Laboratory Services (OSELS)

Office of Financial Resources (OFR)

Public Health Surveillance Program Office (PHSPO)

In which region are you based?
Northern Asia

Southeast Asia

Americas/Caribbean

East Africa

South Africa

West Africa

Other

In which country are you based?

In which country are you based?
China

Georgia

India

Kazakhstan

Uzbekistan

Other

In which country are you based?
Cambodia

Laos

Thailand

Vietnam

Other

In which country are you based?
Barbados

Brazil

Dominican Republic

Guatemala

Guyana

Haiti

Other

In which country are you based?
Democratic Republic of the Congo

Kenya

Malawi

Rwanda

Tanzania

Zambia

Other

In which country are you based?
Angola

Botswana

Lesotho

Mozambique

Namibia

South Africa

Zimbabwe

Other

In which country are you based?
Cameroon

Cote d'Ivoire

Ethiopia

Ghana

Mali

Nigeria

Uganda

Other

What is your employment status?
Federal Employee

Locally Employed Staff (LES)

Contractor

Fellow

Student

Commissioned Corps

Guest Researcher

Other

Are you in a supervisory or management position?
Yes

No

At what relative grade level do you work?
Executive (e.g., SES, Corps O­7/O­8)

Senior Managers (e.g., GS 14/15, Corps O­6)

Managers (e.g., GS13, Corps O­5)

Staff (e.g., GS 12 and below, Corps O­4 and below)

Non Government Pay Scale

Please select your primary job function:
Accounting/Budget/Finance

Administrative

Building/Facilities

Communications

Contracts/Grants

Emergency Response

Epidemiologist

Informatics and Information Technology

Laboratory/Animal Care

Program Management

Public Health Advisor/Analyst

Scientist

Statistician

Other

Please use this section to provide any additional feedback/commentary regarding ITSO staff, tools, systems or services that may not
have been covered in this survey.

You are almost finished! 
In an effort to gain more detailed information regarding our services, we ask that you continue on to the next portion of the survey. This is strictly
optional and will not impact your responses thus far. The remainder of the survey offers you the opportunity to rate specific services within the broader
categories you indicated were important to you. Please take time to answer additional questions for any category you would like to rate in more detail.

Are you willing to continue with the survey?
Yes

No

Thank you for completing the survey. Please click the "Submit" button, located below, to submit and register your final responses. 
Your survey responses will be received by Gartner and processed. Results will be tallied and reported at a later date.

Please rate your satisfaction with each of the following services related to the Acquisition of IT Hardware.
Very
Satisfied
satisfied

Selection/pricing of products offered on the BPA

BPA Hardware Procurement Process ­ Instructions are easy to find, clear, and easy
to follow
Non BPA Hardware Procurement Process ­ Instructions are easy to find, clear, and
easy to follow

Timeliness of Delivery ­ from the point in which the order was placed

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following Customer Communication avenues utilized by ITSO.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

E­mail Alerts/Notices

OCIO Intranet Site (http://intranet.cdc.gov/ITSO)

ITSO Quarterly Newsletter

In general, would you say the amount of communications you receive from ITSO is too much, too little, or just right?
Too Much

Too Little

Just Right

Please provide any comments or explanations on your above response.

N/A

Please rate your satisfaction with the service received from each of the following ITSO service groups.
Very
Satisfied
satisfied

ITSO ServiceDesk

Information Technology Advisor (ITA)

ITSO Global Activities Network Engineers

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following Microsoft Lync (Skype for Business) Services.
Very
Satisfied
satisfied

Microsoft Lync Instant Message Service ­ This encompasses Lync messaging and
chat sessions in individual peer­to­peer; multi­user IM and web conference chat
sessions.
Microsoft Lync Presence Service ­ This encompasses Lync presence/status "jelly
beans."
Microsoft Lync Voice Service (Office) ­ This encompasses audio quality of Lync­to­
Lync voice conversations and external dial­in bridge connections for web
conferences from your office.
Microsoft Lync Voice Service (VPN) ­ This encompasses audio quality of Lync­to­
Lync voice conversations and external dial­in bridge connections for web
conferences from a VPN connection.
Microsoft Lync Online Meeting Service ­ This encompasses online meeting
scheduling in Outlook as well as overall performance of web conferences and
desktop sharing.

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following E­Mail services.
Very
Satisfied
satisfied

E­Mail Delivery

Calendar

Global Address List (GAL)

SPAM Reduction (Junk Mail)

Webmail

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following In­Country Network Services.
Very
Satisfied
satisfied

File Restores from Backup

Internet Services

Intranet Services ­ Access to CDC Headquarters services and applications via the
Enterprise Business Systems Menu

Internet: Web Content Filtering (Barracuda)

General Network Performance

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with the use of ITSO provided Voice Over Internet Protocol (VOIP) phones.
Very
Satisfied
satisfied

Quality of phone call

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following Remote Access Services.
Very
Satisfied
satisfied

Remote Access Via CITGO ­ This Includes connecting and accessing email, file
shares and all CDC computing services via the citgo.cdc.gov CITGO platform.
Remote Access Via Virtual Private Network (VPN) ­ This Includes connecting and
accessing email, file shares and all CDC computing services via the access.cdc.gov
VPN platform.
Remote Access Via CDC Webmail Portal ­ This Includes connecting and accessing
the email services via the cdcmail.cdc.gov Webmail platform.

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Thank you for completing the survey. Please click the "Submit" button, located below, to submit and register your final responses. 
Your survey responses will be received by Gartner and processed. Results will be tallied and reported at a later date.