2017 ITSO Customer Satisfaction Survey - Domestic

The Information Technology Services Office (ITSO) has contracted Gartner, Inc., one of the world's leading IT research
firms, to measure your current satisfaction with the delivery of IT Infrastructure Services at CDC. Your input is critical to
improving ITSO service, and we thank you in advance for your participation.
The deadline for submitting your response is February 10, 2017. The survey is streamlined to allow you to answer
questions about the service areas that are important to you. The survey should only take approximately 15 minutes to
complete. If you encounter difficulties, please contact the ITSO Customer Satisfaction Survey Team at
[email protected] for assistance. 
This survey is hosted by Gartner and is located on their website to ensure participant confidentiality and independent
results. If you are using assistive technology and experience any difficulty with the survey, please contact Gartner via
email at [email protected]. Someone will respond to your email within 24 hours to provide assistance.
NOTE: Please use the buttons at the bottom of each page to navigate through the survey (do not use your browser's
"Back" button). If you need to exit and return to the survey at a later time, just click "SAVE" at the bottom of the page and
then click on the link contained in the email invitation to return.
Thank you for your participation!
Public reporting burden of this collection of information varies from 15 to 20 minutes with an estimated average of 15 minutes per response, including the time for
reviewing instructions, searching existing data/information sources, gathering and maintaining the data/information needed, and completing and reviewing the
collection of information. An agency may not conduct or sponsor, and a person is not required to respond to a collection of information unless it displays a
currently valid OMB control number. Send comments regarding this burden estimate or any other aspect of this collection of information, including suggestions for
reducing this burden to CDC/ATSDR Information Collection Review Office, 1600 Clifton Road NE, MS D­74, Atlanta, Georgia 30333; ATTN: PRA (0920­1050).

Please select all the IT services that you use and would like to evaluate.

Acquisition and Installation of IT Hardware ­ Includes purchasing
arrangements for hardware options and pricing, hardware procurement
processes for which ITSO staff are responsible. This also includes the
installation of hardware.

Network Services ­ Includes the availability and reliability of general
network connectivity, file shares and print services such as personal
network storage, multi user or organizational shares, legacy shares, file
shares, and file restoration, Internet/Intranet performance such as the
responsiveness to accessing sites, reliability of access, and the impact
of filtering inappropriate/malicious web sites/services. This does not
include the rating of specific CDC internet or intranet sites.

Acquisition and Installation of IT Software ­ Includes software
procurement processes but does not include the process for Level III
software approvals. This also includes the installation of software.

Skype for Business (Microsoft Lync) ­ Includes Lync presence, chat,
audio, video, calendar interface, voice messaging, desktop sharing and
online meetings.

Automated Request Processing Tools ­ These tools are found at
itsotools.cdc.gov and include the RSA SecurID System, Elevated
Privileges System (EPv), Multi User Share Tool (MUST), Security Patch
Schedule Exception System, Software Request Tool (SRT), Distribution
List Management Tool (DLMT), Loaner Laptop, FTP, and ITSO Request
Forms (ServiceDesk, New User and Organizational Mailbox).

Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of
CITGO, Virtual Private Network (VPN), XenMobile for iOS and Android,
and CDC Webmail Portal.

Customer Communications ­ Includes communication avenues such
as e­mail alerts/notices sent to CDC staff/customers, the ITSO
Newsletter, and the OCIO Intranet site.

Server Hosting ­ ITSO's provisioning and support of project­based
servers, virtual servers and dedicated server systems that host
customer applications.

Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff
competency of ITSO personnel such as the ITSO ServiceDesk
Technicians, onsite technicians, Remote Field Staff Support (RFSS)
Team, the Section 508 Helpdesk and the Technology Services
Executives (TSE).

Telephone Services ­ Includes support of desktop and meeting room
telephone services including local and long distance calling.

E­Mail Services ­ Includes email delivery, BlackBerry, calendar, Global
Address List (GAL), spam/junk mail reduction and webmail.

SharePoint Services ­ Includes the availability and responsiveness of
SharePoint, Project Server, Team Foundation Server, and Dynamics
CRM. This does not include the rating of specific Program SharePoint
Sites and forms.

Meeting Management Services ­ Includes Conference Room
Scheduling System (CRSS), video conferencing (envision), web
conferencing (Live Meeting), audio conferencing (phone bridge) tools and
services as well as Internet Protocol Television (IPTV) services.

For each of the services you selected, please rate the IMPORTANCE of each service to you on a scale of 1.0 to 5.0, with 1.0 being low and
5.0 being high.
Importance
Rating

Acquisition and Installation of IT Hardware ­ Includes purchasing arrangements for hardware options and pricing, hardware procurement
processes for which ITSO staff are responsible. This also includes the installation of hardware.
Acquisition and Installation of IT Software ­ Includes software procurement processes but does not include the process for Level III
software approvals. This also includes the installation of software.
Automated Request Processing Tools ­ These tools are found at itsotools.cdc.gov and include the RSA SecurID System, Elevated
Privileges System (EPv), Multi User Share Tool (MUST), Security Patch Schedule Exception System, Software Request Tool (SRT),
Distribution List Management Tool (DLMT), Loaner Laptop, FTP, and ITSO Request Forms (ServiceDesk, New User and Organizational
Mailbox).
Customer Communications ­ Includes communication avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC staff/customers, the ITSO
Newsletter, and the OCIO Intranet site.
Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff competency of ITSO personnel such as the ITSO ServiceDesk
Technicians, onsite technicians, Remote Field Staff Support (RFSS) Team, the Section 508 Helpdesk and the Technology Services
Executives (TSE).
E­Mail Services ­ Includes email delivery, BlackBerry, calendar, Global Address List (GAL), spam/junk mail reduction and webmail.
Meeting Management Services ­ Includes Conference Room Scheduling System (CRSS), video conferencing (envision), web conferencing
(Live Meeting), audio conferencing (phone bridge) tools and services as well as Internet Protocol Television (IPTV) services.
Network Services ­ Includes the availability and reliability of general network connectivity, file shares and print services such as personal
network storage, multi user or organizational shares, legacy shares, file shares, and file restoration, Internet/Intranet performance such as the
responsiveness to accessing sites, reliability of access, and the impact of filtering inappropriate/malicious web sites/services. This does not
include the rating of specific CDC internet or intranet sites.
Skype for Business (Microsoft Lync) ­ Includes Lync presence, chat, audio, video, calendar interface, voice messaging, desktop sharing and
online meetings.
Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), XenMobile for iOS and
Android, and CDC Webmail Portal.
Server Hosting ­ ITSO's provisioning and support of project­based servers, virtual servers and dedicated server systems that host customer
applications.
Telephone Services ­ Includes support of desktop and meeting room telephone services including local and long distance calling.
SharePoint Services ­ Includes the availability and responsiveness of SharePoint, Project Server, Team Foundation Server, and Dynamics
CRM. This does not include the rating of specific Program SharePoint Sites and forms.

For each of the services you selected, please rate your SATISFACTION with ITSO's ability to meet your IT needs on a scale from 1.0 to
5.0, with 1.0 being low and 5.0 being high.
Satisfaction
Rating

Acquisition and Installation of IT Hardware ­ Includes purchasing arrangements for hardware options and pricing, hardware procurement
processes for which ITSO staff are responsible. This also includes the installation of hardware.
Acquisition and Installation of IT Software ­ Includes software procurement processes but does not include the process for Level III
software approvals. This also includes the installation of software.
Automated Request Processing Tools ­ These tools are found at itsotools.cdc.gov and include the RSA SecurID System, Elevated
Privileges System (EPv), Multi User Share Tool (MUST), Security Patch Schedule Exception System, Software Request Tool (SRT),
Distribution List Management Tool (DLMT), Loaner Laptop, FTP, and ITSO Request Forms (ServiceDesk, New User and Organizational
Mailbox).
Customer Communications ­ Includes communication avenues such as e­mail alerts/notices sent to CDC staff/customers, the ITSO
Newsletter, and the OCIO Intranet site.
Customer Service ­ Includes the overall responsiveness and staff competency of ITSO personnel such as the ITSO ServiceDesk
Technicians, onsite technicians, Remote Field Staff Support (RFSS) Team, the Section 508 Helpdesk and the Technology Services
Executives (TSE).
E­Mail Services ­ Includes email delivery, BlackBerry, calendar, Global Address List (GAL), spam/junk mail reduction and webmail.
Meeting Management Services ­ Includes Conference Room Scheduling System (CRSS), video conferencing (envision), web conferencing
(Live Meeting), audio conferencing (phone bridge) tools and services as well as Internet Protocol Television (IPTV) services.
Network Services ­ Includes the availability and reliability of general network connectivity, file shares and print services such as personal
network storage, multi user or organizational shares, legacy shares, file shares, and file restoration, Internet/Intranet performance such as the
responsiveness to accessing sites, reliability of access, and the impact of filtering inappropriate/malicious web sites/services. This does not
include the rating of specific CDC internet or intranet sites.
Skype for Business (Microsoft Lync) ­ Includes Lync presence, chat, audio, video, calendar interface, voice messaging, desktop sharing and
online meetings.
Remote Access ­ Includes reliability, responsiveness and ease of use of CITGO, Virtual Private Network (VPN), XenMobile for iOS and
Android, and CDC Webmail Portal.
Server Hosting ­ ITSO's provisioning and support of project­based servers, virtual servers and dedicated server systems that host customer
applications.
Telephone Services ­ Includes support of desktop and meeting room telephone services including local and long distance calling.
SharePoint Services ­ Includes the availability and responsiveness of SharePoint, Project Server, Team Foundation Server, and Dynamics
CRM. This does not include the rating of specific Program SharePoint Sites and forms.

Below is a list of evaluation criteria related to IT services delivery. Please check all criteria that are important to your evaluation of
satisfaction with IT infrastructure services.
Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the
achievement of your organization's mission.

System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility,
integration, and usefulness of the service.

Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in
contacting ITSO support staff.

System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and
turnaround time for general system performance.

Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and
problem resolution skills of ITSO support staff.

System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and
overall quality of ITSO systems.

Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy,
attitude, professionalism, timeliness, training, follow­up, and follow­
through of ITSO staff.

For each of the criteria you selected, please rate the IMPORTANCE of each criterion to you on a scale of 1.0 to 5.0, with 1.0 being low and
5.0 being high.
Importance
Rating

Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the achievement of your organization's mission.
Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in contacting ITSO support staff.
Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and problem resolution skills of ITSO support staff.
Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training, follow­up, and follow­
through of ITSO staff.
System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility, integration, and usefulness of the service.
System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and turnaround time for general system performance.
System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and overall quality of ITSO systems.

For each of the criteria you selected, please rate your SATISFACTION with ITSO's ability to meet your IT needs on a scale from 1.0 to 5.0,
with 1.0 being low and 5.0 being high.
Satisfaction
Rating

Impact on Your Work ­ The ability to increase your performance in the achievement of your organization's mission.
Support Availability ­ Includes accessibility, coverage, and ease in contacting ITSO support staff.
Support Expertise ­ Includes business knowledge, competence, and problem resolution skills of ITSO support staff.
Support Responsiveness ­ Includes communications skills, courtesy, attitude, professionalism, timeliness, training, follow­up, and follow­
through of ITSO staff.
System Functionality ­ Includes compatibility, ease of use, flexibility, integration, and usefulness of the service.
System Performance ­ Includes speed, responsiveness, throughput and turnaround time for general system performance.
System Quality ­ Includes the reliability, dependability, uptime and overall quality of ITSO systems.

If you have contacted ITSO within the past 6 months, how satisfied were you with your most recent experience?
Very Satisfied

Satisfied

Neither Satisfied no Dissatisfied

Dissatisfied

Very Dissatisfied

What is your first source of support for technical support issues?
Self­Help

Co­worker

ITSO ServiceDesk

Vendor

Other

What is your best source of support for technical support issues?
Self­Help

Co­worker

ITSO ServiceDesk

Vendor

Other

What is the primary tool you use for self help?
"Right Answers" on the ITSO Service Desk Site

ITSO Tools

CDC Intranet

Google

Product web site

Other

How would you rate your satisfaction with the above selected self­help tool?
Very satisfied

Satisfied

Neither satisfied nor dissatisfied

Dissatisfied

Very dissatisfied

With which Organizational Unit are you associated? (This list is based on the current CDC Organizational chart posted at
http://www.cdc.gov/maso/pdf/CDC_detailed.pdf.)
Agency for Toxic Substances and Disease Registry (ATSDR)

Center for Global Health (CGH)

Center for Surveillance, Epidemiology and Laboratory Services (CSELS)

CIMS Program Management Office (CPMO)

Enterprise IT Portfolio Office

Ethics Office

FOIA Office

Human Resources Office (HRO)

Management Analysis and Services Office (MASO)

Management Information Systems Office (MISO)

National Center for Chronic Disease Prevention and Health Promotion (NCCDPHP)

National Center for Emerging and Zoonotic Infectious Diseases (NCEZID)

National Center for Environmental Health (NCEH)

National Center for Health Statistics (NCHS)

National Center for HIV/AIDS, Viral Hepatitis, STD, and TB Prevention (NCHHSTP)

National Center for Immunization and Respiratory Diseases (NCIRD)

National Center for Injury Prevention and Control (NCIPC)

National Center on Birth Defects and Developmental Disabilities (NCBDDD)

National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH)

Office of the Chief Information Officer (OCIO)

Office of the Chief Information Security Office (OCISO)

Office of Financial Resources (OFR)

Office of Safety Security and Asset Management (OSSAM)

Office of Diversity Management and Equal Employment Opportunity (ODMEEO)

Office of General Counsel/HHS (OGC)

Office of Infectious Diseases (OID)

Office of Minority Health and Health Equity (OMHHE)

Office of Noncommunicable Diseases, Injury and Environmental Health (ONDIEH)

Office of Public Health Preparedness and Response (OPHPR)

Office of State, Tribal, Local and Territorial Support (OSTLTS)

Office of the Associate Director for Communications (OADC)

Office of the Associate Director for Policy (OADP)

Office of the Associate Director for Science (OADS)

Office of the Chief of Staff (OCS)

Office of the Chief Operating Officer (OCOO)

Office of the Director (OD)

At which campus do you primarily work?
Atlanta ­ Century Center

Atlanta ­ Chamblee

Atlanta ­ Clifton Road/Roybal

Atlanta ­ Corporate Square

Atlanta ­ Lawrenceville

Atlanta ­ PGO Warehouse

Atlanta ­ University Park (Koger)

Anchorage

Cincinnati

Denver

Fort Collins

Hyattsville

Morgantown

Pittsburgh

Research Triangle Park (RTP)

San Juan

Spokane

Washington DC

Other

What is your employment status?
Employee

Contractor

Fellow

Student

Commissioned Corps

Guest Researcher

Other

Are you in a supervisory or management position?
Yes

No

At what relative grade level do you work?
Executive (e.g., SES, Corps O­7/O­8)

Senior Managers (e.g., GS 14/15, Corps O­6)

Managers (e.g., GS13, Corps O­5)

Staff (e.g., GS 12 and below, Corps O­4 and below)

Please select your primary job function:
Accounting/Budget/Finance

Administrative

Building/Facilities

Communications

Contracts/Grants

Emergency Response

Engineer

Epidemiologist

Informatics and Information Technology

Laboratory/Animal Care

Library Services

Medical

Physical Security

Public Health Advisor/Analyst

Scientist

Statistician

Writer/Editor

Other

Please use this section to provide any additional feedback/commentary regarding ITSO staff, tools, systems or services that may not
have been covered in this survey.

You are almost finished! 
In an effort to gain more detailed information regarding our services, we ask that you continue on to the next portion of the survey. This is strictly
optional and will not impact your responses thus far. The remainder of the survey offers you the opportunity to rate specific services within the broader
categories you indicated were important to you. Please take time to answer additional questions for any category you would like to rate in more detail.
Note: There are no additional questions for the following services: Customer Service, E­Mail Services, Meeting Management Services, Server Hosting,
and Telephone Services. Depending on what services you previously selected as important, you might not see any further questions even if you
answer “yes” to the question below.

Are you willing to continue with the survey?
Yes

No

Thank you for completing the survey. Please click the "Submit" button, located below, to submit and register your final responses. 
Your survey responses will be received by Gartner and processed. Results will be tallied and reported at a later date.

Please rate your satisfaction with each of the following services related to the Acquisition of IT Hardware.
Very
Satisfied
satisfied

Selection/pricing of products offered on the purchasing arrangement.

Hardware Procurement Process ­ Instructions are easy to find, clear, and easy to
follow
Hardware Installation Process ­ Instructions are easy to find, clear, and easy to
follow

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following services related to the Acquisition of IT Software.
Very
Satisfied
satisfied

Procurement of Approved Software ­ Includes the ITSO process for processing the
procurement of CDC approved software but does not include the Level III process

Installation of Software ­ Includes timeliness, scheduling, and competency of staff

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following ITSO Automated Request Processing Tools.
Very
Satisfied
satisfied

Elevated Privileges System (EPv)

Security Patch Schedule Exception Tool

Software Request Tool (SRT)

ITSO Loaner Laptop Tool

ITSO FTP Tool

ITSO New User Request Form

ITSO Organizational Mailbox Request Form

Multi­User Share Tool

ITSO Thumbnail Photo Tool

ITSO Password Reset Tool

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following Customer Communication avenues utilized by ITSO.
Very
Satisfied
satisfied

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

E­mail Alerts/Notices

OCIO Intranet Site (http://intranet.cdc.gov/OCIO)

Technology Town Hall (held quarterly)

In general, would you say the amount of communications you receive from ITSO is too much, too little, or just right?
Too Much

Too Little

Just Right

Please provide any comments or explanations on your above response.

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following Network Services.
Very
Satisfied
satisfied

File Restores from Backup

Internet and Intranet Services when working from home

Internet and Intranet Services when working from the office

General Network Performance when working from home ­ Satisfaction rating with
the availability and reliability of general network performance
General Network Performance when working from the office ­ Satisfaction rating
with the availability and reliability of general network performance

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following Skype for Business (Microsoft Lync) Services.
Very
Satisfied
satisfied

Microsoft Lync Instant Message Service ­ This encompasses Lync messaging and
chat sessions in individual peer­to­peer; multi­user IM and web conference chat
sessions.
Microsoft Lync Presence Service ­ This encompasses Lync presence/status "jelly
beans."
Microsoft Lync Voice Service (Office) ­ This encompasses audio quality of Lync­to­
Lync voice conversations and external dial­in bridge connections for web
conferences from your office.
Microsoft Lync Voice Service (VPN) ­ This encompasses audio quality of Lync­to­
Lync voice conversations and external dial­in bridge connections for web
conferences from a VPN connection.
Microsoft Lync Video Service ­ This encompasses webcam video quality in peer­to­
peer Lync sessions or Lync web conferences.
Microsoft Lync Online Meeting Service ­ This encompasses online meeting
scheduling in Outlook as well as overall performance of web conferences and
desktop sharing.

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following Remote Access Services.
Very
Satisfied
satisfied

Remote Access Via CITGO ­ This Includes connecting and accessing email, file
shares and all CDC computing services via the citgo.cdc.gov CITGO platform.
Remote Access Via Virtual Private Network (VPN) ­ This Includes connecting and
accessing email, file shares and all CDC computing services via the access.cdc.gov
VPN platform.
Remote Access Via CDC Webmail Portal ­ This Includes connecting and accessing
the email services via the cdcmail.cdc.gov Webmail platform.

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
dissatisfied
dissatisfied

N/A

Please rate your satisfaction with each of the following SharePoint Services.
Very
Satisfied
satisfied

SharePoint Server ­ Satisfaction rating with SharePoint Server (esp.cdc.gov and
Partner.cdc.gov)

Project Server ­ Satisfaction rating with Project Server.

Team Foundation Server

Microsoft Dynamics CRM ­ Satisfaction rating with Microsoft Dynamics CRM
Servers.

Neither
satisfied
Very
Dissatisfied
nor
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