Spanish Ask CFPB - User Testing

GUÍA DEL MODERADOR

Prueba para Spanish Ask CFPB UX
9-11 agosto, 2016

Guía del moderador: Spanish Ask | 1

Introducción

Guía del moderador: Spanish Ask

Gracias por su participación en este estudio hoy. Me llamo _______, y trabajo con el equipo de la
experiencia de usuario de Fors Marsh Group, de parte de la Oficina para la Proteccion Financiera del
Consumidor (CFPB). Hoy evaluaremos un sitio web. Le haré preguntas y asignaré tareas para que
usted complete usando este sitio. Sus comentarios ayudarán al equipo a mejorar el sitio. Yo no creé
este sitio, así que por favor no sienta que tiene que contenerse o responder en una manera cortés.
Tenemos interés en sus reacciones, ya sean positivas o negativas. Las dificultades que
posiblemente enfrentará reflejan el diseño del sitio, no sus habilidades. Por favor tenga en cuenta
que no voy a calificar a usted o a su conocimiento. Más bien, usted nos está ayudando entender las
maneras en que podemos mejorar este sitio web.
La sesión entera durará aproximadamente 60 – 90 minutos. Este estudio está aprobado por la
Oficina de Administración y Presupuesto (Office of Management and Budget, OMB) bajo número de
control 3170-0024, de acuerdo con la Ley de Reducción de Trabajo Administrativo de 1995 (The
Paperwork Reduction Act of 1995). Sin esta aprobación no podríamos conducir este estudio. ¿Tiene
algunas preguntas hasta ahora?
Cubramos algunos detalles antes de que empecemos:
Estamos haciendo un video y una grabación de sonido de esta sesión, pero no vamos a asociar su
nombre e información identificativa con la grabación.
Estoy interesado en sus pensamientos y reacciones a medida que continuamos. Esto es
importante porque puedo ver las acciones que usted toma, pero no puedo entender las
razones porque. Por esto necesito su ayuda. Mientras está trabajando, me gustaría que
pensara en voz alta. Por favor:
• Cuénteme lo que está pensado.
• Descríbame los pasos que está tomando.
• Cuénteme lo que está haciendo, lo que va a hacer, y porque.
• Cuénteme porque hizo clic en un vínculo y que esperaba que pase
• Esto me ayudará entender los pensamientos que tiene mientras está usando el sitio
web.
No hay respuestas correctas ni incorrectas. Mantenemos sus comentarios y opiniones privados, y
solo los usamos y compartimos con la información colectamos de otras personas en una manera
que no le identifique directamente. Participación en este estudio es voluntaria. Usted puede retirar
su participación en algún momento. ¿Algunas preguntas?
Bueno, estamos listos para empezar. Me gustaría comenzar por hacerle algunas preguntas iniciales.

Guía del moderador: Spanish Ask | 2

Sección 1: Entrevista
1.1. Usted ha indicado que recientemente buscaba información acerca de una pregunta [llene
el asunto de su pregunta]. Cuénteme un poco más de la pregunta que tenía.
1.2. ¿Intentó investigar la respuesta a su pregunta? ¿Cuándo empezó el proceso?
1.3. ¿Qué recursos (p. ej. sitios web) usó para buscar la solución a su pregunta? Si usó
recursos, ¿cómo fue su experiencia usándolos? ¿Habían algunos aspectos de estos
recursos que a usted le gustaron o no le gustaron? ¿Había algún recurso a que usted
querría tener acceso? ¿Qué pensó acerca de la calidad de la información?

Sección 2: Llegar desde Búsqueda Orgánica
2.1. Digamos que usted tuviese una pregunta acerca de [Inserte respuesta a 1A] y quisiera
usar el Internet para intentar encontrar la respuesta. Por favor use el Internet para
encontrar la respuesta a su pregunta.
[Moderador—Observe si entre a ASK CFPB por su cuenta. Si no, reintrodúzcale a los
resultados de la búsqueda acerca de su decisión y añada ASK CFPB a las palabras claves.]
El participante escribe las palabras claves y recibe los resultados de la búsqueda.
2.2. ¿Qué impresiones tiene acerca de la opción para ASK CFPB? ¿Cómo se compara con las
demás en la página? ¿En cuál haría clic, y por qué?
El participante entra en la página de respuestas de ASK CFPB.
2.3. ¿Cuáles son sus impresiones iniciales acerca de esta página?
2.4. ¿Cuál es el próximo paso que tomaría? ¿Saldría del sitio o se quedaría?
2.5. ¿Encontró el sitio fiable? ¿Por qué sí o por qué no?
2.6. ¿Qué es el propósito de este sitio?
2.7. ¿Quién cree que está patrocinando al sitio?
2.8.

¿A usted qué le parece importante en esta página?

Guía del moderador: Spanish Ask | 3

[Si no se queda en el sitio] ¿Por qué salió el sitio web? ¿Obtuvo la respuesta que
buscaba? ¿Qué pensó acerca de la calidad de la respuesta? ¿Qué falta?
2.9.

Por favor tome unos momentos para revisar esta página. Avíseme si encuentre algo
confuso o complicado mientras lee.

2.10. ¿Qué impresiones tiene acerca de esta página ahora que ha revisado la información?
2.11. ¿Qué tan seguro se siente que el sitio ha contestado a su pregunta?
Un poco

Moderadamente

Muy

Extremadamente

Muy inseguro

seguro

seguro

seguro

seguro

1

2

3

4

5

2.12. ¿Tiene algunas sugerencias que podrían mejorar el proceso de filtro para el contenido de
esta página?

Sección 3: Navegar entre páginas de respuestas
3.1.

Digamos que quisiera encontrar la respuesta a la otra pregunta que hablamos
anteriormente [Inserte otra respuesta de 1A]. Por favor use el sitio para encontrar la
respuesta a su pregunta.

3.2.

¿Qué impresiones tiene de esta página (página de resultados de búsqueda)?

3.3.

[Participante llega a la página de respuestas] Por favor tome unos momentos para revisar
esta página. Avíseme si encuentre algo confuso o complicado mientras lee.

3.4.

¿Qué impresiones tiene acerca de esta página ahora que ha revisado la información?

3.5.

¿Qué tan seguro se siente que el sitio ha contestado a su pregunta?
Un poco

Moderadamente

Muy

Extremadamente

Muy inseguro

seguro

seguro

seguro

seguro

1

2

3

4

5

3.6.

¿Tiene sugerencias para mejorar esta página?

Guía del moderador: Spanish Ask | 4

Sección 4: Navegar a la página de respuestas usando temas y filtros
relacionados
4.1.

Digamos que usted tuviese una pregunta relacionada sobre [Inserte tema relacionado].
¿Cómo encontraría preguntas y respuestas relacionadas sobre este tema?

4.2.

[Moderador: Provea al participante con el criterio de filtro si no estaba usado en su
búsqueda inicial.] ¿Qué haría si estuviera buscando información y solamente quisiera ver
preguntas y respuestas acerca de [Inserte etiqueta de filtro]?

4.3.

¿Qué tan bien funcionó el proceso de filtro? ¿Fue lo que esperaba usted?

4.4.

Por favor tome unos momentos para revisar el resultado primero. Avíseme si encuentre
algo confuso o complicado mientras lee.

4.5.

¿Qué impresiones tiene acerca de esta página ahora que ha revisado la información?

4.6.

¿Qué tan seguro se siente que el sitio ha contestado a su pregunta?
Un poco

Moderadamente

Muy

Extremadamente

Muy inseguro

seguro

seguro

seguro

seguro

1

2

3

4

5

4.7.

¿Cómo fue su experiencia navegando esta página?

4.8.

¿Tiene algunas sugerencias para mejorar el proceso de navegar a esta página o el
contenido de esta página? ¿Funcionó el proceso de filtro como esperaba usted?

Sección 5: Tareas adicionales de la sección “Pregunta y Respuesta”
[Moderador: navegue al participante a la página de inicio para Spanish Ask CFPB.]
5.1.

Digamos que usted quisiera saber la diferencia entre la tasa de interés y la TAE. ¿Cómo
encontraría la respuesta a su pregunta usando este sitio?

Guía del moderador: Spanish Ask | 5

5.2.

Por favor tome unos momentos para revisar esta página. Avíseme si encuentra algo
confuso o complicado mientras lee.

5.3.

¿Qué impresiones tiene acerca de esta página ahora que ha revisado la información?

5.4.

¿Qué tan seguro se siente que el sitio ha contestado a su pregunta?
Un poco

Moderadamente

Muy

Extremadamente

Muy inseguro

seguro

seguro

seguro

seguro

1

2

3

4

5

5.5.

¿Cómo fue su experiencia navegando esta página?

5.6.

¿Tiene algunas sugerencias para mejorar esta página?

5.7.

Digamos que usted quisiera explorar preguntas que son similares a la ésta—digamos que
quisiera comprender las diferencias entre un préstamo con tipo de interés fijo y un
préstamo con tipo de interés variable. ¿Cómo encontraría la respuesta a su pregunta?

5.8.

Por favor tome unos momentos para revisar esta página. Avíseme si encuentre algo
confuso o complicado mientras lee.

5.9.

¿Qué impresiones tiene acerca de la página ahora que ha revisado la información?

5.10. ¿Qué tan seguro se siente que el sitio ha contestado a su pregunta?
Un poco

Moderadamente

Muy

Extremadamente

Muy inseguro

seguro

seguro

seguro

seguro

1

2

3

4

5

5.11. ¿Cómo fue su experiencia navegando esta página?
5.12. ¿Tiene algunas sugerencias para mejorar esta página?
5.13. Digamos que un cobrador de deudas le hubiera contactado muchas veces y usted
quisiera saber si hay un máximo para el número de veces que un cobrador le puede
contactar. ¿Cómo encontraría la respuesta a esta pregunta usando este sitio?

Guía del moderador: Spanish Ask | 6

5.14. Por favor tome unos momentos para revisar esta página. Avíseme si encuentre algo
confuso o complicado mientras lee.
5.15. ¿Qué impresiones tiene acerca de la página ahora que ha revisado la información?
5.16. ¿Qué tan seguro se siente que el sitio ha contestado a su pregunta?
Un poco

Moderadamente

Muy

Extremadamente

Muy inseguro

seguro

seguro

seguro

seguro

1

2

3

4

5

5.17. ¿Cómo fue su experiencia navegando esta página?
5.18. ¿Tiene algunas sugerencias para mejorar esta página?
5.19. Digamos que hubiera estado pensando en comprar un auto pero no estuviera seguro de
la cantidad de dinero que debería gastar o pedir para el préstamo. ¿Cómo encontraría la
respuesta usando este sitio?
5.20. Por favor tome unos momentos para revisar esta página. Avíseme si encuentre algo
confuso o complicado mientras lee.
5.21. ¿Qué son sus impresiones de la página ahora que ha revisado la información?
5.22. ¿Qué tan seguro se siente que el sitio ha contestado a su pregunta?
Un poco

Moderadamente

Muy

Extremadamente

Muy inseguro

seguro

seguro

seguro

seguro

1

2

3

4

5

5.23. ¿Cómo fue su experiencia navegando esta página?
5.24. ¿Tiene algunas sugerencias para mejorar esta página?
5.25. Digamos que usted quisiera enviar dinero a un amigo en otro país y no estuviera segura
de que si hay leyes para proteger este tipo de transacción. ¿Cómo encontraría la
respuesta a su pregunta usando este sitio?

Guía del moderador: Spanish Ask | 7

5.26. Por favor tome unos momentos para revisar esta página. Avíseme si encuentre algo
confuso o complicado mientras lee.
5.27. ¿Qué impresiones tiene acerca de la página ahora que ha revisado la información?
5.28. ¿Qué tan seguro se siente que el sitio ha contestado a su pregunta?
Un poco

Moderadamente

Muy

Extremadamente

Muy inseguro

seguro

seguro

seguro

seguro

1

2

3

4

5

5.29. ¿Cómo fue su experiencia navegando esta página?
5.30. ¿Tiene algunas sugerencias para mejorar esta página?

Sección 6: Otras tareas
6.1.

¿Qué podría hacer si quisiera dar sus comentarios al CFPB (Oficina para la Protección
Financiera del Consumidor) acerca de la utilidad de una respuesta?

6.2.

¿Es esto lo que esperaba? ¿Esperaría poder dar más comentarios?

6.3.

¿Qué haría si quisiera compartir esta información con un amigo, familiar, o colega?

6.4.

¿Quisiera imprimir la página de respuestas si tuviera una pregunta? ¿Qué haría si
quisiera imprimir esta página? ¿Qué método usaría? ¿Cómo esperaría ver la página?
[Moderador: dígale al participante a hacer clic en el botón de impresora]. ¿Qué haría con
la página impresa? ¿Cómo la usaría?

Guía del moderador: Spanish Ask | 8

Sección 7: Cuestionario de satisfacción (Escala para la Usabilidad de los
Sistemas, SUS)
1. Creo que me gustaría usar el sitio Spanish ASK CFPB frecuentemente si tuviera una
pregunta financiera:
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

2. Encontré el sitio Spanish Ask CFPB innecesariamente complejo.
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

3. Pensé que era fácil utilizar el sitio Spanish Ask CFPB.
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

4. Creo que necesitaría del apoyo de un experto para recorrer el sitio Spanish Ask CFPB.
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

5. Encontré las diversas posibilidades del sitio Spanish Ask CFPB bastante bien integradas:
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

Guía del moderador: Spanish Ask | 9

6. Pensé que había demasiada inconsistencia en el sitio Spanish Ask CFPB:
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

7. Imagino que la mayoría de las personas aprenderían muy rápidamente a utilizar el sitio
Spanish Ask CFPB:
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

8. Encontré el sitio Spanish Ask CFPB muy grande al recorrerlo:
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

9. Me sentí muy seguro en el manejo del sitio Spanish Ask CFPB:
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

10. Necesito aprender muchas cosas antes de manejarme en el sitio Spanish Ask CFPB:
En completo
desacuerdo
1

En desacuerdo

Neutral

De acuerdo

2

3

4

Completamente
de acuerdo
5

Calificación Promotora (NPS)
Por favor dibuje un círculo alrededor de los números que reflejan sus impresiones acerca de su uso
del sitio.

Guía del moderador: Spanish Ask | 10

En una escala de 1 a 10 (10 más alto), ¿Qué tan probable es que usted recomiende este sitio a un
amigo, colega, o familiar con metas semejantes?
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Sección 8: Resumen de la experiencia de usuario
8.1. ¿Cómo fue su experiencia usando este sitio web?
8.2. Repasemos sus respuestas al cuestionario de satisfacción. [Repase a Q1 en el
cuestionario SUS] ¿Cree que usaría este sitio la próxima vez que tenga una pregunta
financiera? ¿Si tuviera una pregunta financiera, cree que usaría este sitio antes de usar
Google? ¿Por qué sí o por qué no?
8.3. ¿Qué impresiones tiene acerca de la manera en que funciona la búsqueda? ¿Funcionó
como esperaba? ¿Qué impresiones tiene acerca de la página de resultados?
8.4. ¿Cómo le parece la cantidad de información que recibió para cada página?
8.5. ¿Qué tan bien contestó el sitio a sus preguntas?
8.6. ¿Qué impresiones tiene acerca de la organización de la sección “temas relacionados”?
¿Funcionó como esperaba? ¿Vio esta sección al principio? ¿[Si no] Cuando la vio?
8.7. ¿Qué impresiones tiene acerca de la sección “preguntas similares”? ¿Funcionó como
esperaba? ¿Vio al principio? ¿[Si no] Cuando lo vio?

Sección 9: Comparación de versiones (para los participantes bilingües)
9.1. Entremos en la versión inglés de este sitio.
9.2. Digamos que usted quisiera saber la diferencia entre una tasa de interés y TAE. ¿Cómo
encontraría la respuesta a su pregunta usando esta versión del sitio?
9.3. Tome unos momentos para revisar esta página, por favor.
9.4. ¿Qué piensa acerca de las diferencias entre la versión en inglés y la versión en español?
¿Cuáles son los aspectos de las versiones que a usted le gusta o no le gusta?

Sección 10: Conclusión
Guía del moderador: Spanish Ask | 11

10.1. ¿Tiene algunas sugerencias adicionales para los diseñadores del sitio?
10.2. ¿Otros comentarios acerca del sitio que no pudimos cubrir hoy?

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